Klantverhalen
Twee keer bleek de vraag iets anders dan het 
probleem.
Niet omdat deze ondernemers het verkeerd zagen, maar omdat je van binnenuit nu eenmaal niet ziet wat er tussen de afdelingen gebeurt. Dat is precies waarvoor je iemand van buiten haalt.
Ze vroegen om AI. Ze kregen eerst een werkwijze.
- Wat ze vroegen
- Ik wil AI die onze terrastekeningen maakt. De vraag kwam binnen als een softwarevraag, met een pakket er al bij bedacht.
- Wat er werkelijk speelde
- Na elk klantgesprek ging er ruim drie uur in de uitwerking zitten, elke keer opnieuw en elke keer net iets anders. Het knelpunt zat niet in het tekenen zelf, maar in de manier waarop de aanvraag werd vastgelegd en doorgegeven. Wat de één noteerde, moest de ander opnieuw uitzoeken.
- Wat we samen veranderden
- Eerst de werkwijze: wat leg je vast tijdens het klantgesprek, in welke volgorde, en wat moet er compleet zijn voordat de uitwerking begint. Pas daarna de techniek daaromheen gebouwd.
- Wat het opleverde
- De uitwerking van een klantaanvraag ging van ongeveer drieënhalf uur naar ongeveer tien minuten. Belangrijker nog: hij gaat nu elke keer hetzelfde, ook als iemand anders hem doet.
Stichting Budgetcafé · schuldhulpverlening
Vaste route per dossier
de werkwijze zit in het systeem, niet in een handleiding
De werkwijze in het systeem gebouwd, in plaats van hem op te schrijven.
- Wat er speelde
- Er werd gewerkt met dossiers die door meerdere mensen gaan. Zonder vaste route pakt iedereen een dossier op zijn eigen manier op, en moet je navragen waar iets staat en wat de volgende stap is.
- Wat ik heb gedaan
- Ik heb de workflow in hun bestaande systeem geïmplementeerd. Niet een nieuw pakket erbij, maar de werkwijze ingebouwd in wat er al stond.
- Wat dat betekent in het dagelijks werk
-
- Er wordt via één vaste werkwijze gewerkt.
- Ieder dossier doorloopt dezelfde processtappen.
- Per dossier is zichtbaar in welke stap het zich bevindt.
- Het is duidelijk wat de volgende stap is.
- De werkwijze is geborgd in het systeem in plaats van alleen beschreven.
- Waarom dit een voorbeeld is van mens, proces en software
- De vraag ging over software, maar de winst zit in alle drie tegelijk: duidelijke stappen (proces), zichtbaar wie wat oppakt (mens), en een systeem waarin dat vastligt (software). Was alleen het systeem aangepast, dan had iedereen er nog steeds omheen kunnen werken.
Wat deze verhalen met elkaar delen.
Nooit de vraag zoals hij binnenkwam.
- De vraag ging over software
- En in beide gevallen begon de oplossing bij de werkwijze. Software kwam daarna, en daardoor werkte hij ook.
- Het knelpunt zat op de overdracht
- Niet in het werk zelf, maar in wat er tussen twee mensen of twee stappen wordt doorgegeven.
- De winst is herhaalbaarheid
- Niet dat het één keer sneller ging, maar dat het nu elke keer hetzelfde gaat — ook als iemand anders het doet.
Herken je er iets in? Dan is dat waarschijnlijk geen toeval.
Een half uur, en je hoort wat iemand van buitenaf ziet. Of we daarna samenwerken of niet.
Vrijblijvend. Reactie binnen één werkdag.